الايزوا

جامعـة الملك عبد العزيز
كلـية الاقتصـاد والإدارة


الايزوا

اعداد
منصور الحربي

اشراف
سعادة الدكتور / خالد الشعيبي



مقدمة عن الجودة


قبل التكلم عن الايزو لابد من معرفة ما هي الجودة ؟
يمكن تعريف جودة منتج ما بأنها (صلاحيته للاستخدام) وهنا نعني مجمل المميزات لتحقيق الاحتياجات الموصوفة والمتضمنة وبهذا أصبحت الإدارة من أجل الجودة هي وظيفة الإدارة الكلية للتأكد من أن متطلبات الزبون قد تم تحديدها والإيفاء بها بشكل مرض ويتوافق مع المتطلبات و قد تختلف حاجات الزبون مع الوقت مما يعني مراجعة دورية لمتطلبات الجودة.
وبما أن كل الأعمال تبدأ من الزبون، تدرك كافة الشركات الصغيرة والمتوسطة والكبيرة وبشكل متزايد في كل مكان القدرة التنافسية للجودة, فالزبون الذي يشتري منتج ما لديه توقعات معينة تحددها عوامل عدة من حيث الاستخدام المقصود والشكل والأداء وقد تؤثر جميعها على هذه التوقعات. فإذا كان المنتج يلبي توقعات الزبون عند الاستخدام عندها سيسر الزبون ويقول أن المنتج ذو جودة عالية أو مقبولة. لذا تعتمد جودة المنتج على قدرته على أن يكون في مستوى توقعات الزبون.
وجودة المنتج هي عامل رئيسي في أي قرار شراء إذ تحب الجهة المشترية أن تعرف قبل وضع أي طلب شراء ما إذا كان المورد قادراً على تأمين منتج يتوافق مع كافة متطلباتها. وعادة، يطلب المشتري عينات من الموردين المحتملين ويقوم بالتفتيش والفحص لتحديد فيما إذا كانت العينات تتناسب مع المواصفات. وقد يعمد المشترون الكبار إلى إرسال خبراء فنيين لتقييم أنظمة إدارة الجودة للموردين وللتأكد من أن هؤلاء الموردين سيكونون قادرين على توريد منتجات ذات جودة متناسقة. للحد من المشاكل الناجمة عن الطبيعة الشخصية والكلفة العالية التي يضطر المشترون لتحملها في حال أرادوا تقييم نظام الجودة لمورد ما، ومن هنا بزغت الحاجة لوجود نظام للتأكد من الجودة مقبول عالمياً ليكون المؤشر أو المرجع في تقييم نظام الجودة لدى أي مورد. ويجب أن يكون نظام الجودة بالشمول المطلوب لتحقيق أهداف الجودة كما ويجب أن يصمم لإرضاء حاجات الإدارة الداخلية في المنظمة ويطلب لأغراض التعاقد وتقييم الجودة الإلزامي للبرهنة على تنفيذ عناصر نظام الجودة المحدد.

ونورد فيما يلي(مصطلحات) أو التعريفات الخاصة بالجودة كما قدمتها المنظمة الدولية للمواصفات (ISO) :

•تعرف الجودة بأنها مجمل مميزات مادة ما تحدد قدرتها على تلبية الحاجات الموصوفة أو المتضمنة.

•وتعرف سياسة الجودة بأنها رغبة وتوجه منظمة ما فيما يتعلق بالجودة بالشكل الذي حددته الإدارة العليا رسمياً.

•وتعرف إدارة الجودة بأنها نشاطات مجمل الوظيفة الإدارية التي تحدد سياسة الجودة وأهدافها والمسؤوليات والتنفيذ من خلال وسائل مثل تخطيط الجودة وضبط الجودة والتأكد من الجودة وتحسين الجودة ضمن متطلبات الجودة.

•ويعرف ضبط الجودة بأنه التقنيات التشغيلية والنشاطات المستخدمة للإيفاء بمتطلبات الجودة.

•يعرف تأكيد الجودة بأنه كافة النشاطات المرسومة والمنظمة التي تنفذ ضمن نظام الجودة والمشروحة حسب الحاجة لتأمين أو لإيجاد ثقة كافية بأن جهة ما ستقوم بالإيفاء بكافة متطلبات الجودة.

•تعرف حلقة الجودة بأنها الوظائف التي تشكل جزءاً من الدورة الصناعية وتؤثر على جودة المنتج مثل التفتيش والتسويق والخدمة ودراسات السوق وتطوير المنتج وهندسة التصنيع وشراء الإنتاج.





















معيـار الجـودة



المعيار هو عبارة عن وثيقة تصدر نتيجة إجماع يحدد المتطلبات التي يجب أن يفي بها منتج ما أو عملية أو خدمة وتصادق عليها جهة معترف بها,
فعلى مستوى الشركة يكون الهدف الأساسي من توحيد المعايير هو زيادة ربحية الشركة.
أما على المستوى الدولي فيكون الهدف الأساسي هو ترويج التجارة بين البلدان وإزالة العوائق الفنية التي تقف في وجه التجارة وحماية الصحة والسلامة والبيئة.
في الوقت الذي يحدد فيه معيار المنتج المتطلبات التي يجب توفرها ليكون المنتج صالحاً للاستخدام.
تحدد معايير خدمة ما المتطلبات الواجب توفرها للتأكد من ملاءمتها للغرض وبما أن مفهوم إدارة الجودة مفهوم حديث نسبياً لذا ما زالت الكثير من الشركات لا تدرك بوضوح مدلول تعابير مثل )مقياس المنتج ومعيار نظام الجودة( فالذي
يحدد مقياس المنتج المواصفات أو المعايير الواجب توفرها في المنتج ليكون متلائماً مع المتطلبات المحددة للمعيار/ الزبون. ويخول المبدأ الأساسي في شهادة المنتج المصنع، من خلال الترخيص، استخدام علامة محددة على المنتج للتأكيد بذلك على أن المنتج يتوافق مع متطلبات محددة. وتصادق على توافق المنتج مع المواصفات المحددة جهة مانحة للشهادة معترف بها ومن خلال مراقبة دورية لمنتجات الشركة الممنوحة لهذه الشهادة.
يتضمن نظام الجودة لمنظمة ما الهيكل التنظيمي والإجراءات والعمليات والمصادر المطلوبة لتنفيذ نظام إدارة جودة شامل لتحقيق أهداف الجودة.
ويعرف مقياس نظام الجودة طريقة إدارة الجودة في الشركة للتأكد من أن المنتجات تتلاءم مع المتطلبات/المقاييس الموضوعة والشركة حرة في وضع أي مستوى جودة لمنتجاتها، على أساس اعتبارات التسويق ومتطلبات الزبون.
كما يساعد مقياس نظام الجودة الشركة على إدارة نظام الجودة لتحقيق مستوى الجودة المطلوب والملائمة مع المعيار.
وفي حالة التعاقد يساعد تنفيذ نظام مثل "الإيزو 9000" الشركة على فهم متطلبات الزبون كما تدار عمليات الأقسام الوظيفية المختلفة بطريقة تضمن أن المنتج والخدمة النهائية تفي بكافة المتطلبات المتعاقد عليها.
وهناك آلاف المواصفات للمنتجات والخدمات الصادرة عن مؤسسة " ايزو"، كما تصدر المؤسسة مواصفات تتعلق بالتنظيم الداخلي للمؤسسات ومنها مواصفة " ايزو 9001" الخاصة بنظام الجودة في المؤسسات والشركات كما تصدر مواصفات لها علاقة بالبيئة والسلامة العامة. وهي قد تطبق على اي مؤسسة رسمية اوخاصة كالجامعة والمدرسة والبلدية والمصنع والمصرف والمستشفى....
وبالنسبة الى هذا النوع من المواصفات ، تقوم مؤسسة ال" ايزو" كل خمس سنوات تقريباً بمراجعة المواصفة و تعديلها اذا لزم الامر، لذلك تحدد كل مواصفة مع السنة التي اجري فيها التعديل عليها، وعلى سبيل المثال " ايزو 9001-2000" اذ تم وضع هذه المواصفة للمرة الاولى عام 1987م. وكانت المراجعة الاولى لها عام 1994م. ، الى ان تمت المراجعة الاخيرة في 15/12/2000م.، والشركة التي حصلت على شهادة ال" ايزو" استناداً الى المواصفات القديمة، عليها التحول الى تطبيق المواصفات الجديدة وذلك قبل 15/12/2000م.
لكن تطبيق هذه المواصفات العالمية ليس الزامياً، بل يخضع للمبادرة الفردية .
انما ستصبح مع الوقت شبه الزامية حيث ان الاولوية في اي مناقصة هي للشركة او المؤسسة الحاصلة على شهادة ال " ايزو".
ولابد معرفة ان المؤسسة التي تسعى الى الحصول على شهادة ال" ايزو" يجب ان يتواجد فيها اشخاص أكفاء لتحضير المؤسسة وتأهيلها لتصبح جديرة بالحصول على الشهادة ، اضافة الى الاستعانة باستشاري للتمهيد لذلك. وتستغرق فترة التحضير للحصول على الشهادة مدة تتراوح بين الستة اشهر والسنتين بشكل عام واكثر في بعض الحالات.
وتعد المؤسسة في هذه المرحلة ما يسمى بنظام الجودة تكتب فيه عن كيفية تطبيق متطلبات مواصفة ال " ايزو9001" ويمكن ان نلخص هذا النظام بتطبيق مرحلتين اساسيتين في هذا الشأن وهما: " أكتب ما أعمل" و أعمل ما كتبت" بعد ذلك تعتبر المؤسسة جاهزة للحصول على شهادة ال" ايزو".



















الآيــــزو ( ISO )

هي المنظمة العالمية للتقييس International Organiation for Standardization ، وهي اتحـاد عالمـي مقـره في جـنيف ويضم في عضويتـه أكثر من 90 هيئة تقييس وطنية، جاء اختصارها ( ISO ) اعتماداً على الكلمة اليونانية " ISOS " والتي تعني " Equal " " متساوي ".
و بدأت الأيزو رسمياً في شهر شباط "فبراير من عام 1947م ، بهدف توحيد معايير الجودة في الصناعة والإنتاج في جميع أنحاء العالم ، وبالتالي يتوفر إطار مرجعي يجمع بين الموردين والزبائن في عالم التجارة والأعمال.


ما هـو نظام الإيزو


ان تحرير التجارة الدولية يتطلب من جملة المتطلبات نظاماً موحداً ، او مقبولاً من كل الاطراف لتقييم جودة المنتجات والخدمات المتبادلة. وقد وضعت هذا النظام منظمة المواصفات الدولية وهي احدى وكالات الامم المتحدة المتخصصة المتواجدة في جينيف التي تعمل في مجال التوحيد القياسي العالمي لمختلف السلع والمنتجات والمواد وهي التي وضعت مؤخراً أسسا وضوابط ومقاييس لعلامة جودة ضمن برنامج شامل للجودة لتكون وسيلة للترويج في مجال التصنيع والتجارة الدولية وتتضمن سلسلة الإيزو 9000 مجموعة متناغمة من مقاييس تأكيد الجودة العامة المطبقة على أي شركة سواء كانت كبيرة أو متوسطة أو صغيرة. ويمكن أن تستخدم مع أي نظام موجود وتساعد الشركة على تخفيض الكلفة الداخلية وزيادة الجودة والفعالية والإنتاجية وتكون بمثابة خطوة باتجاه الجودة الكلية وتحسينها المستمر. وسلسلة الإيزو 9000 ليست مجموعة من مواصفات المنتج ولا تغطي مقاييس صناعة محددة إذ تصنف كل وثيقة نموذج جودة ليستخدم في تطبيقات مختلفة.



المبادئ :

• تُراجع المعايير وتُحدث كل خمس سنوات.
• تأتي المعايير على شكل فصائل يتفرع عن كل منها عناصر ، ولكل عنصر محتواه الخاص.
• يعتبر الأيزو 9000 والأيزو 14000 أشهر فصيلتين من فصائل معايير الأيزو ، ويُسميان " معايير الإدارة العامة الشاملة ".
• الأيزو 9000 هو نظام لإدارة الجودة بينما الأيزو 14000 هو نظام لإدارة البيئة.
• تُغطي هذه المعايير مجالاً واسعاً من النشاطات في المؤسسة وهي ليست مختصة بالمنتج.
• بنهاية العام 2003 بلغ عدد المواصفات (سلعية ونظم إدارية ) 14251 مواصفة وهي تمثل الحد الأدنى من الجودة والسلامة في السلع .
تنقسم المواصفات التي تصدرها منظمة الأيزو الى قسمين :

أولا: مواصفات السلع (PRODUCT SPECIFICATION):
والتي تعني تحديد مواصفات لكل سلعة والتي تمثل الحد الأدنى من الجودة, ويمكن أن تتبنى منظمات التقييس المحلية للدولة تلك المواصفات أو مواصفات أخرى.
أمثلة:
• المواصفات الأوربية التي تتبناها الأمم اللأوربية ويرمز لها بالرمز التالي CE
• علامة المطابقة في الهيئة العربية السعودية للمواصفات والمقاييس SAUDI ARABIAN STANDARDS ORGANIZATION (SASO) (علامة مطابقة الجودة السعودية) .
ولكل دولة طريقتها الخاصة في مطابقة المواصفات التي ترغبها حيث تقوم هيئة المواصفات الوطنية بذلك.

ثانيا: النظم الإدارية (QUALITY MANAGEMENT SYSTEMS)
والتي ليس لها علاقة بجودة السلع وأهمها تلك النظم هي نظم إدارة الجودة (الايزو9000).



الآيــــزو9000 ( ISO 9000 )
فكرة عامة :
إن قائمة مجموعة مقاييس الأيزو 9000/2000 المدرجة أدناه تم تطويرها لتساعد المنشآت بكل أنواعها وأحجامها كي تتمكن من تطبيق فعال وإدارة نظم إدارة الجودة بشكل فاعل وتحتوي على التالي :
• تصف الأيزو 9000 / 2000 أسس نظم إدارة الجودة وتحدد مصطلحات نظم إدارة الجودة .
• تعرّف الأيزو 9001 / 2000 متطلبات نظم إدارة الجودة لاستخدامها متى ما أرادت أي منشأة إظهار مقدرتها في توفير المنتجات التي تفي باحتياجات العميل (الزبون) والمتطلبات التنظيمية القابلة للتطبيق ويهدف منها تعزيز رضا العميل .
• يقدم الأيزو 9004 / 2000 التوجيهات التي تهتم بكل من الفعالية والكفاءة لنظام إدارة الجودة، والهدف من هذه المقاييس الدولية هو تحسين أداء المنشأة ورضا عملاء المنشأة والأطراف الأخرى ذات المصالح .
• تقدم الأيزو 19011/2000 التوجيه فيما يتعلق بتدقيقات الجودة ونظم إدارة البيئية .
وكلها مجتمعة تشكل مجموعة مترابطة من نظم مقاييس إدارة الجودة تيسر فهماً متبادلاً للتجارة الدولية والمحلية .
• تنشر مقاييس الإيزو 9000 في أربعة أجزاء هي الإيزو9001 ، 9002 ، 9003 ، 9004 ، وتعتبر مصدرا لتحديد وتعريف باقي السلسلة.
• الإيزو 9001
هي اشمل وثيقة في السلسلة تطبق على الشركات التي تعمل في التصميم والتطوير والتصنيع والترتيب والخدمات وهي تحدد نظام جودة للاستخدام عندما تتطلب العقود شرحا لقدرة المورد على تصميم وتصنيع وتركيب وخدمة المنتج . كما يتعامل إيزو 9001 مع نواحي مثل تقصي وتصحيح الأخطاء أثناء الإنتاج وتدريب الموظفين والتوثيق وضبط البيانات.

• إيزو 9002
يطبق على السلع التي لا تتطلب تصميما ويعرف تأكيد الجودة في الإنتاج والتركيب والخدمة.


• إيزو 9003
يطبق على كافة الشركات ويحدد نموذج نظام الجودة للتفتيش النهائي والاختبار.

• إيزو 9004
يعر ف عناصر الجودة المشار إليها في الوثائق السابقة بتفصيل اكبر ويقدم الخطوط الموجهة لإدارة الجودة ولعناصر نظام الجودة المطلوبة لتطوير وتنفيذ نظام جودة ما.



التعديل الجديد للأيزو
ان ما ذكره عن انواع الايزو ينطبق فقط على النظام السابق اصدارعام 1994 وقد تم تعديل الايزو في عام 2000 ليضم الفئات الثلاثة 9001,9002,9003 في مواصفة واحدة فقط سميت بالايزو 9001:2000 وهي صالحة لجميع انواع الشركات,الخدمية والصناعية وغيرها.
تتسلم الشركات شهادة إيزو 9000 بعد التدقيق للتأكد من أنها تتوافق مع مقاييس إيزو 9000 مـن قـبل جهة إصـدار الشهادات المعترف بها، وقد أصبحت الإيزو 9000 ذات أهميه متزايدة في السنوات القليلة الماضية لأن المصدرين اكتشفوا بأن التوافق معها وان لم يكن ملزما إلا انه هام للنجاح في الأسواق الأجنبية. فلقد أصبح الزبائن في كافة أنحاء العالم أكثر اهتماما بالجودة ويطلبون الإيفاء بهذه المواصفات كحد أدنى.
ومن الجدير بالذكر أن الايزو 9000 ستغدو منتشرة بمرور الوقت مما سيؤدي إلى الحصول على ميزات تنافسية للوصول إلى سوق عالمية تنافسية وخاصة الأسواق الاوربية وقد تم ادراج متطلباتها في معايير الجودة المقترحة في اليابان عام 1991 والتي تمت المصادقة عليها ايضاً في سنغافورة وماليزيا والعديد من الشركات الصينية ، ويوفر الحصول على الإيزو 9000 منافع متزايدة في السوق الدولي ويزيد صورة الجودة أيضا للشركة مع زيادة في الإنتاجية والربحية يتبعها انخفاض في شكاوى الزبائن.

كما يجب أن يدرك الموردون المصدرون بأنه قد يكون مطلوبا منهم أيضاً أن يحملوا شهادة إيزو 9000. ففي كثير من الأوقات تجمع شهادة الإيزو 9000 تأثير كرة الثلج حيث تتوسع دائرة من يطلب منهم الحصول على الشهادة بحيث يطلب من كافة الموردين للمواد الداخلة في تصنيع البضاعة أن يحملوا هم أيضا هذه الشهادة.

عملية تنفيذ واستصدار شهادة إيزو 9000
يمكن أن تكون عملية تنفيذ واستصدار شهادة إيزو 9000 عملية مكلفة بالنسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة ويستغرق وقت تحضير الشركة عادة من 6 إلى 12 شهر. ويرى الكثيرون أن الكلفة تفوق المكاسب والصورة التي سيركزون عليها في السوق الدولي, فقد لا تكون شهادة إيزو 9000 مطلوبة دائما للمنتج المراد تصديره لذا من الضروري أن يقوم المصدر بدراسة الفوائد الداخلية والخارجية ثم يضع خطة وقد يحتاج لرأى خبير في هذا المجال.
ويمكن أن تقوم الشركة نفسها بالتقييم والتدقيق لتصادق على أنها تدير عملياتها بكفاءة وقد تدعوا زبائنها لتدقيق نظام الجودة فيها لكي تعطيهم الثقة بان الشركة قادرة على تسليم المنتجات أو الخدمات التي تفي باحتياجاتهم أخيرا قد تطلب خدمات جهة مستقلة مانحة لشهادات نظام الجودة للحصول على شهادة إيزو 9000 ، ولقد برهن هذا الخيار على انه مطلوب جدا في السوق بسبب المصداقية المعطاة للتقييم المستقل وبهذا يمكن للشركة أن تتجنب التدقيق المتعدد من قبل زبائنها أو أن تقلل من تكرار ومدة تدقيق الزبائن. كما يمكن اعتبار الشهادة كبرهان تقدمه الشركة للزبائن المحتملين ولاسيما عندما يكون المورد والزبون يتعاملان مع بعضهما للمرة الأولى أو بعيدين عن بعضهما جغرافياً، كما هو الحال عادة في مجال التصدير.
ونتج عن شهادة طرف ثالث للإيزو 9000 قبول واسع في السوق فيما بين المشترين ومنافذ البيع والأعمال في كافة أنحاء العالم هي القوة الدافعة وراء الإيزو 9000 إذ يخفف تنفيذها العوائق الفنية الممكنة في وجه التجارة.
والمعادلة هي شرط آخر يشير إلى الإجراء الذي تعطي بموجبة جهة ذات سلطة اعترافا رسميا بان جهة أو شخصاً قادراً على القيام بمهمات محددة. وفي سياق إيزو 9000، سيقوم جهاز معادلة بمعادلة الشهادة أو بلغة بسيطة يقوم بالاعتراف بجهة الإصدار على أنها أهل للقيام بإصدار شهادات إيزو 9000 لأنظمة إدارة الجودة.
إذ تعزز المعادلة الاعتراف المتبادل فيما بين الجهات المصدرة للشهادات والتي تعمل على أساس مبادئ ومنهجيات موحدة ، وقد توقع مجموعة من الجهات المانحة للشهادات على اتفاقيات متبادلة بحيث تعترف كل منها بالأخرى وتعتبر جميعها ذات قيمة متساوية.

ما هي الإيزو 14000

صدرت سنة 1996 أول سلسلة من المقاييس الدولية لأنظمة الإدارة البيئية من قبل المنظمة الدولية للمقاييس، تقدم إيزو 14001 عناصر نظام إدارة بيئية فعال يمكن أن يتكامل مع متطلبات الإدارة الأخرى مما يساعد الشركات على تحقيق الأهداف الاقتصادية والبيئية و يتيح نظام إيزو 14001 تحديد الإجراءات وتقييم فعاليتها لوضع السياسة والأهداف البيئية وتحقيق وإظهار التوافق مع هذه الأهداف، فوق هذا، وخلافاً لأي مؤشر آخر يهدف إلى إعطاء توجيه عام لتنفيذ وتحسين نظام الإدارة البيئية،
يحدد الإيزو 14001 متطلبات إصدار الشهادة و إعلان نظام الإدارة البيئية في الشركة، ويعطي التوافق مع المقاييس وضعا تنافسيا للشركات المصدرة .


والهدف الأساسي من سلسلة إيزو 14000
وضع نظام إداري وقائي محدد لمنع حالات عدم المطابقة يشتمل على جميع الشروط والضوابط التي يجب توافرها في المنشآت لضمان جودة وكفاءة الأداء للأنشطة والعمليات المؤثرة على جودة المنتج أو الخدمة مما ينتج عنه في النهاية خدمه / منتج وفق المتطلبات المحددة وكذلك تشجيع تبني إدارة بيئية أكثر فعالية وكفاءة ومرونة وجدوى في هذه المؤسسات بحيث تصبح جزءاً من نظامها. وتمثل سلسلة الإيزو 14000 للشركات في الدول النامية فرصة لنقل التكنولوجيا ومصدراً لتقديم الإرشاد لإدخال وتبني نظام إدارة بيئية يعتمد على أفضل الممارسات العالمية، نورد فيما يلي المقاييس الأساسية التوجيهية لكافة الشركات حول التأسيس والصيانة والتدقيق والتحسين المستمر لنظام الإدارة البيئية للشركة.


أنظمة الإدارة البيئية:

إيزو 14000/ 1997 - المقاييس مع إرشادات الاستخدام.

إيزو 14004 / 1996 - الخطوط العامة الموجهة لمبادئ الإدارة البيئية وأنظمتها والأساليب الداعمة لها.


خطوط موجهة للتدقيق البيئي:

إيزو 14001 / 1996 - المبادئ العامة.

إيزو 14011 / 1996 - تدقيق أنظمة الإدارة البيئية.

إيزو 14012 /1996 - معايير تأهيل المدقق البيئي.


اللصاقات البيئية والإعلان:

إيزو 14020 - اللصاقات البيئية والإعلانات - المبادئ الأولية.

إيزو 14020 - الادعاءات البيئية الواضحة.

إيزو 14024 - برامج الممارسين والمبادئ التوجيهية والممارسات وإجراءات استصدار الشهادة.

تقييم دورة الحياة:

إيزو 14040 - تقييم دورة الحياة - المبادئ والإطار.

إيزو 14041 - تقييم دورة الحياة - الأهداف والمدى - التعاريف وتحليل الموجودات.

إيزو 14050 - إدارة البيئة - مفردات.


إحصائيات عن الأيزو 9001 والأيزو 14000

عدد المنشآت المسجلة في كافة أنحاء العالم نهاية 2002(منشأة) نهاية 2003 (منشأة)
(ISO 9000) 333000 500000
ISO 14000))الخاصة بالبيئة 49000 66000

(مذكرة الدكتور / خالد الشعيبي)

المنتجات و الدول التي تشملها الايزو :

أصدرت المنظمة الدولية للتقييس "ISO" منذ إنشاءها عام /1947/ ولغاية عام /1997/، 10900 مواصفة في المجالات الآتية: الهندسة الميكانيكية، المواد الكيميائية الأساسية، المواد غير المعدنية، الفلزات، والمعادن، ومعالجة المعلومات، والتصوير، والزراعة، والبناء، والتكنولوجيات الخاصة، والصحة، والطب، والبيئة، والتغليف والتوزيع.أصدرت ISO ضمن المواصفات المذكورة أعلاه سلسلتين من المواصفات هما ISO 9000، ISO 14000، السلسلة الأولى ذات علاقة بأنظمة إدارة الجودة والثانية بأنظمة إدارة البيئة. تعمل في إعداد المواصفات المذكورة 900 لجنة فنية تصدر وتراجع حوالي 800 مواصفة قياسية كل عام.

اعتمدت اليوم أكثر من 51 دولة في العالم مواصفات ISO 9000 كمواصفات وطنية لديها بما في ذلك دول الاتحاد الأوروبي ودول EFTA واليابان والولايات المتحدة وغيرها.
الاسباب التي ادت الى شيوع نظام الأيزو 9000 :

هناك عدد من الاسباب وراء صدور المواصفات القياسية الايزو 9000 من أهمها:

1- ظهور تكتلات اقتصادية اقليمية مثل السوق الأوربية المشتركة وغيرها من التكتلات ككتل نمور آسيا.

2- المنافسة الشديدة في الاسواق العالمية.

3- الاهتمام العالمي الكبير بالجودة الشاملة.

4- سهولة تبني وتطبيق مواصفات الأيزو وشيوعها على المستوى العالمي.

5- انعكاسات تطبيق الايزو على فاعلية الاداء.

أهمية الحصول على شهادة الأيزو

تكمن اهمية الحصول على شهادة الايزو 9000 في انها وسيلة لتحقيق الجودة الشاملة التي تعتبر لغة العصر ومفتاح النجاح والوصول الى قلب المستهلك ويذكر الباحثون عدة فوائد يمكن تحقيقها من خلال الحصول على شهادة الايزو 9000 ومن أهمها مايلي:

-1- زيادة القدرة التنافسية للشركة عن طريق تحسين صورة الشركة لدى المستهلك ومساعدتها على طرح منتجاتها في الاسواق العالمية ومواءمتها لمتطلبات منظمة التجارة العالمية انجات .

-2- توفير وتطوير مجموعة متكاملة من الوثائق التي تمثل الدليل الارشادي للإجراءات والمعطيات الإدارية والفنية والمساهمة في تحقيق اداء جميع العمليات بصورة أفضل.

-3- المساعدة في رفع مستوى اداء الشركة وتحقيق الكفاءة والكفاية المطلوبة وتقليل الفائدة من العمليات الانتاجية من خلال تقليل العيوب او المسترجعات الامر الذي يساهم في خفض اسعار السلع والخدمات المعروضة من قبل الشركات.

-4- تحسين مستوى العلاقة مع العملاء.

-5- تمكين الشركة من القيام ذاتياً بعمل المراجعة والتقييم الذاتي.

-6- تحفيز موظفي الشركة على العمل ورفع الروح المعنوية لديهم وتشجيعهم على المساهمة في عمليات المراجعة الدورية الداخلية للنظام المطبق وبالتالي الوصول الى افضل مستوى يحافظ على الشهادة الممنوحة لهم، فضلا عن اطمئنانهم بأنهم يعملون من خلال نظام موثق بعيداً عن العمل التقليدي الاجتماعي.

-7- ثبات الجودة وتطويرها بسبب اهتمام نظام الجودة بالمراجعة والتقييم المستمر.

-8- مساعدة الشركة على تحقيق اهدافها الربحية بسبب الحد من تكلفة الانتاج وتقليل نسبة التالف والعيب وزيادة المبيعات.


ونجل كل ماسبق , أنه في حالة تطبيق نظام الايزو على المؤسسات فإن هناك العديد من المميزات التي تنعكس ايجابياً على مستوى اداء المؤسسة حيث يتم التخفيض بشكل ملموس من الاهدار في امكانيات المؤسسة من حيث المواد ووقت العاملين كما ان النظام الإداري المتميز من خلال الايزو يساهم في تمكين المؤسسة من تحليل المشكلات التي تواجهها ويجعلها تتعامل معها من خلال الإجراءات التصحيحية والوقائية وذلك لمنع مثل تلك المشكلات من الحدوث مستقبلا، كما يمكن النظام جميع منسوبي المؤسسة من المشاركة الفعالة في إدارة المؤسسة، لمزيد من التطور والتحسين كل في مجاله مما يترك اثراً نفسياً ايجابياً على العاملين، كما ان التدقيق الداخلي ومراجعات الإدارة المنظمة التي من صلب نظام الايزو تجعل النظام يعمل لخدمة المؤسسة وليس العكس، علاوة على ان النظام يساهم في ربط كل اقسام المؤسسة ويجعل عملها متناغماً بدلاً من وجود نظام إداري منعزل لكل قسم او ادارة وهذا بالتالي يؤدي الى انضباط أكثر وتحليل أدق للمشاكل التي يمكن ان تحدث هذا الى جانب ان تطبيق النظام يقلل من البيروقراطية الإدارية إلى حد بعيد ويتخلص من كثير من الإجراءات المتكررة والمتعارضة احياناً وإضفاء لمسات مهمة ودقيقة في مجالات مختلفة وتحليل وترتيب الانظمة المساندة كالإدارة المالية والمشتريات والعقود والامن والسلامة,, الخ.



هل الايزو غاية في حد ذاتها ام وسيلة لتحقيق الجودة الشاملة
مما لاشك فيه ان الوسيلة والغاية كلمتان نسبيتان واستخدام اي منهما للدلالة على الامر المطلوب يعتمد اعتماداً رئيسياً على الموضوع مدار البحث وعلى صاحب الشأن، فما يعتبره الآخرون غاية يمكن ان ننظر اليه على انه وسيلة والعكس صحيح. وفي الواقع ان شهادة الايزو 9000 شأنها في ذلك شأن الشهادات العلمية التي يعتبرها البسطاء غاية في حد ذاتها، بينما ينظر اليها اصحاب الرأي على انها وسيلة للبحث والتحصيل، ويحسن التذكير هنا بوجود اختلاف جوهري بين الشهادتين، فشهادة الايزو تمنح للمؤسسات والشركات ولايجوز منحها للافراد بينما تمنح الشهادات العلمية لافراد ولايجوز منحها للمؤسسات. وفي الحقيقة ان شهادة الايزو تعتبر وسيلة لاغاية فهي وسيلة لمنهجية العمل وضبطه وتطويره والتقليل من المعيب والحد من تكلفة الانتاج وبالتالي تحقيق الجودة الشاملة التي هي في نهاية المطاف وسيلة ايضا لكسب رضى المستهلك مما يتعكس ايجابياً على نجاح المؤسسة او الشركة.
لقد اصبحت الجودة الشاملة هدفاً لكل المؤسسات الطموحة التي تترفع بنظرها عن مواقع اقدامها وتنظر الى المستقبل المشرف بمنظور العصر وديناميكية الاقتصاد العالمي الحديث.
ومن المؤكد ان اهم مايميز نظريات ونظم وآليات الجودة الشاملة انها تركز على مفهوم البقاء والاستمرار والتطوير من خلال استشراف آفاق المستقبل بدلاً من الربح السريع المتعجل.
ولقد اثبت الواقع والتجربة ان الجودة الشاملة بمفهومها وابعادها واصولها العلميةوالمهنية هي السلاح الذي يمكن التعامل بواسطته مع مستجدات العصر وتطوراته والذي ساعد المؤسسات الانتاجية العالمية الكبرى على كسب السبق وكسب المنافسة والتربع على قاعدة صلبة في السوق العالمية الدولية، ومن هذا المنطلق فإن المؤسسة الانتاجية السعودية مطالبة بالتأكيد على هذا المبدأ واعتباره اساساً وهدفاً تبني عليه هيكلة اعمالها وانتاجها، هذا وعلى الرغم مما يكتنف نظم الايزو من غموض وصعوبات الا انه يجب ان تتسلح به المؤسسات الانتاجية السعودية والخدمية ليس فقط باعتبارها شهادة او جواز سفر تيسر على المنتج تخطي الحدود الدولية بل لكونها آلية تساعد المؤسسة او الشركة على إصلاح نفسها وتطوير ادائها وتحقيق اهدافها والتمشي مع التطورات الراهنة في ظل منظمة التجارة العالمية لاسيما انه لامحيص من خوض غمار الساحة الدوليةوترويض النفس للتعايش معها وذلك لاسباب منها ان العالم بأسره قد اصبح سوقاً متكاملة وان الدول النامية مرتبطة بها السوق ارتباطاً وثيقاً ولم يعد هناك خيار، وان الدول النامية تعتمد على الاقتصاد العالمي من اجل تصريف بضائعها وللحصول على رأس المال والتكنولوجيا والخبرات، ومن كل ماسبق يتضح ان على الدول مسايرة الركب نتيجة للثمار الطيبة التي يمكن قطافها عبر القفز على قطار منظمة التجارة العالمية مما ينعكس ايجابياً في تعزيز القدرة التنافسية للمنتجات الوطنية في الاسواق الدولية وزيادة الصادرات الصناعية وحماية المنتجات الوطنية من الإجراءات التعسفية التي قد تفرضها الدول الاجنبية وضمان عدم التمييز ضد الصادرات الوطنية في الاسواق الاجنبية لمصلحة منتجات اخرى وتهيئة الظروف المناسبة للاستثمارات الجديدة والتوسع الاستثماري وبالتالي تقوية الاقتصاد ورفع مستوى نموه.
خطوات الحصول على الشهادة

•تشكيل مجموعة جودة.

•تحديد أهداف الجودة.

•التشاور حول أهداف الجودة الكلية.

•تحديد أهداف كل قسم.

•تحضير وتوزيع مصفوفة توضيح لسياسة الجودة.

•تعيين ممثل يقدم التقارير للإدارة.

•إجراء برامج التوعية بإيزو 9000 وللجميع في الشركة.

•تحضير مصفوفة تشرح ما هي الإجراءات التي ستكتب في نظام الجودة.

•وضع الإجراءات التي تشكل نظام الجودة.

•مقارنة هذه الإجراءات مع الإيزو 9000 دورياً.

•كتابة الإجراءات الإضافية.

•إصدار الإجراءات العامة لكل المنظمات التي تتعلق بوثائق الرقابة والبيان الرقابي وتدقيق الجودة والتدريب وغيرها.

•عقد البرامج التدريبية للتدقيق الداخلي، معايير Spc/Sqc/5s.

•كتابة دليل الجودة الذي يحقق الربط بين الإجراءات المتنوعة.

•إجراء التدقيق الملائم ومراجعة الوثائق.

•إجراء التدقيق الداخلي.

•إجراء المراجعات الإدارية.

•اجتياز التدقيق التقييمي المبدئي.

•اجتياز التدقيق التنفيذي الذي تقوم به الجهة المانحة للشهادة.

الحصول على الشهادة.


إجراءات تسجيل نظم الجودة بالهيئة

استلام طلب التسجيل

إرسال الحقيبة الإعلامية

استلام نموذج الاستبيان


طلب
نعم زيارة لا
مبدئية

القيام بزيارة مبدئية

التخطيط للتدقيق

إرسال عرض بالتكاليف

استلام طلب التسجيل ودليل الجودة

تعيين ضابط اتصال

مراجعة دليل الجودة

نعم إقرار لا
د ليل
الجودة

إعادة دليل الجودة للمنشأة لعمل التعديلات المطلوبة
تنفيذ الإجراءات التصحيحية التخطيط التفصيلي للتدقيق


(1)
(1)

التدقيق
لما قبل نعم لا
التسجيل


القيام بالتدقيق لما قبل التسجيل

تدقيق التسجيل



نعم المنشأة لا
مؤهلة


إصدار الشهادة تنفيذ الإجراءات التصحيحية

إعادة التدقيق إجراءات زيارات تدقيق دورية

لا المنشأة نعم
مؤهلة
إعادة طلب التسجيل

أولاً : إنشاء فرق العمل :

1. يحدث عادة أن تشكل المنشأة فريق يتكون من شخص على الأقل من الإدارة العليا ومن ممثل الآيزو وآخرون .
2. لابد من وجود ممثل للآيزو (Management Representative) . في المنشأة كمتطلب قانوني حسب المادة 5 – 5 – 2 التي تنص وجوب تعيين ممثل يقوم بما يلي :
• الإشراف على تطبيق الآيزو في المنشأة .
• التنسيق مع المسجل الخارجي الذي يمنح الشهادة .
• رفع التقارير للإدارة العليا بخصوص عملية التطبيق .
• الإشراف على المراجعة الداخلية .
ثانياً :استخدام الخبراء الخارجيين :

المنشآت الصغيرة تلجأ عادة إلى منشأة استشارية خارجية External Consultant لمساعدتها في تطبيق الآيزو 9001 وتساعدها في ما يلي :
1. إعداد دليل الجودة (Quality Manual) حسب مواد الآيزو 9001
2. إجراء تعديلات داخل الهيكل التنظيمي أو على عمليات أو إجراءات العمل ليتماشى مع متطلبات الآيزو .
3. إجراء المراجعة الداخلية Internal Auditing للتأكد الدائم من أن المنشأة تطبق الآيزو 9001 : 2000 .
4. إجراء تدقيق ما قبل المراجعة الرسمية (Pre - Assessment Audit) لو أرادت المنشأة ذلك .
5. تدريب وتعليم العاملين على تطبيق الآيزو في المنشأة .
ثالثاً : تقدير الإمكانات الحالية ومقارنتها مع متطلبات الآيزو 9001
.
يمكن لفريق المنشأة أو الاستشاري الخارجي أن يقوم بدراسة الفجوة Gap Analysis لمعرفة مدى استعداد المنشأة لتطبيق الآيزو 9001 ثم تقوم المنشأة بعد ذلك بمحاولة تحديد الاحتياجات والتغيرات المطلوبة لتطبيق الآيزو 9001 .



رابعاً : التعليم والتدريب :

• يمكن للاستشاري الخارجي تقديم التدريب للآيزو وتطبيقه في المنشأة أو اعتماد المنشأة على مراكز تدريب خارجية أو داخلية .
• يوجد في المملكة عدد من شركات التدريب التي قامت بتدريب الكثير من موظفي الشركات في المملكة .
• بعض أنواع التدريب الخاصة بالآيزو 9000 في المنشأة :
1. المراجعة الداخلية والتدقيق Auditing .
2. تطبيق الأيزو 9001 .
3. استعراض لمتطلبات نظام الجودة الثماني .
4. وضع دليل الجودة Quality Manual
5. كيفية إجراء التوثيقات الخاصة بالجودة Documentation
6. التعامل مع الثقافة التنظيمية لمواجهة مقاومة التغيير .

خامسا : التوثيق ووضع سجلات الآيزو :

التوثيق للآيزو 9001 في المنشآت يعد عملية صعبة وهو إحدى التحديات التي تواجه المنشآت التي ترغب في تطبيق الآيزو .
لأن على المنشأة كتابة كافة إجراءات عملها والمهام الصغيرة لاداء الأعمال عدا السياسات والأهداف .
تنقسم عملية التوثيق الى ثلاث مراحل :
1. دليل الجودة
2. دليل الإجراءات
3. دليل مهام الأعمال الصغيرة





دليل الجودة

دليل الإجراءات

دليل مهام الأعمال الصغيرة

المستويات الثلاثة لتوثيق الآيزو 9001 في المنشآت

المستوى الأول : إعداد دليل الجودة : (Quality Manual) :
• إن إعداد دليل للجودة هو أول الإجراءات التي تقوم بها المنشأة في سبيل تطبيق الآيزو 9001 .
• يعتبر متطلباً إجبارياً حسب المادة 4 – 2 – 2 من الأيزو 9001
• يشمل دليل الجودة وصفا لمكونات نظام الجودة واصفاً أساسيات وأهداف نظام الجودة كما يظهر مسؤوليات وسلطات الموظفين .
• يعتبر الآيزو 10013 (1995) دليلا خاصا في كيفية إعداد دليل الجودة ولم يضع متطلبات جامدة بل ترك الحرية للمنشأة في وضع الدليل الذي يتلاءم مع أعمالها وبيئتها .
المستوى الثاني : دليل إجراءات نظام الجودة Quality procedures :
• وهو دليل يحتوي على إجراءات نظام الجودة التي تصف طريقة أداء وظائف نظام الجودة ويوضح الأنشطة المتعلقة بالأقسام المختلفة والعلاقة بينها .
المستوى الثالث : دليل المهام الصغيرة : Work Instructions :
• وتتم فيه كتابة مهام الأعمال الصغيرة أي كيفية أداء الوظائف المختلفة وهو وصف تفصيلي للإجراءات .
• وبالرغم من أن المستويات الثلاثة السابقة تمثل الإجراءات الفنية للتوثيق إلا أن هنالك مستوى آخر من التوثيق وهو :
سجلات الجودة Quality Records :
عالجها الآيزو 9001 في المادة 4 – 2 – 4 حيث وضع لها الضوابط في استخدامها والمحافظة عليها والتخلص منها .
وهي
البيانات المتعلقة بالجودة مثل :
نسبة العادم والخردة وتكاليف الجودة .

سادساً : التطبيق الفعلي للآيزو 9001 في المنشأة :

• بعد إعداد التوثيق الخاص بالآيزو 9001 والتعديل في الهيكل التنظيمي وإجراءات العمل تكون المنشأة جاهزة لتجربة تطبيق الآيزو 9001 بمساعدة المستشار الخارجي أو خبراء الشركة .
• تلعب الفرق الخاصة بالآيزو الموجودة بالمنشأة بالتنسيق مع ممثل الآيزو ISO Representative دورا كبيراً في عملية التطبيق لمواد الآيزو الثماني مادة بعد أخرى.
• عادة ما يقوم المستشار الخارجي بالإشراف على عملية التدقيق الداخلي Internal Auditing .
• في المنشآت الكبيرة يوجد مدققين (مراجعون) يتولون عملية المراجعة التي تعني مراجعة نظام الجودة في ضوء متطلبات الآيزو 9001 .
• يعتبر التدقيق الداخلي متطلب قانوني حسب المادة 8 – 2 – 2 من الآيزو 9001 – 2000 .
سابعاً : إجراء المراجعة والتدقيق الداخلي :

• حتى 2004 كان هنالك ثلاثة مواصفات رسمية للآيزو والتي تحكم عملية المراجعة والتدقيق الداخلي أو الخارجي وهي :
 الآيزو (10011 – 1) : دليل في كيفية إجراء المراجعة للآيزو .
 الآيزو ( 10011 0 2 ) : دليل المراجعة – مؤهلات المراجعون .
 الآيزو ( 10011 – 3 ) : دليل مراجعة الآيزو – إدارة برامج التدقيق والمراجعة .
ولكنه اعتباراً من سنة 2004 فإن منظمة الآيزو قررت استبدال هذه المواصفات الثلاث التي كانت تنظم عملية مراجعة نظام الجودة الآيزو 9000 بمواصفة واحدة جديدة هي :
• الآيزو 19011 الدليل في كيفية تدقيق ومراجعة نظام إدارة الجودة ونظام إدارة البيئة الآيزو 14000ولذا أصبحت مجموعة الآيزو 10011 منسوخة وسوف تختفي تدريجياً .
ثامنا : مراجعة ما قبل التدقيق النهائي :

• إن مراجعة ما قبل التدقيق النهائي Pre - Assessment Audit هي أسلوب مشهور في عملية التسجيل وهي محاولة لإجراء المراجعة الأخيرة قبل التسجيل النهائي (الامتحان النهائي) .
• يمكن للمنشأة التأكد من أن نظام الجودة بالكامل يتماشى مع متطلبات الآيزو 9001 : 2000 .
• يقوم بإجرائه عادة المستشار الخارجي أو المدققين الداخليين .
تاسعاً : التدقيق والمراجعة الرسمية :

• تحكم عملية المراجعة الرسمية Final Assessment من قبل هيئة التسجيل أحكام مواصفات الآيزو 19011 .
• يحضر إلى المنشأة عند بداية التدقيق فريق المراجعة الذي يتكون من الرئيس والأعضاء ، حيث تعقد جلسة افتتاحية مع ممثل الآيزو وعضو من الإدارة العليا لشرح كيفية إجراء التدقيق .
• بعد ذلك يبدأ فريق التدقيق بمباشرة مهامهم وذلك بمراجعة مواد الآيزو 9001 : 2000 مادة بعد أخرى .
• تقدر هيئات التسجيل رسومها في المملكة حالية (2004) برسوم تتراوح بين 2000 إلى 3000 ريال تقريباً لكل مدقق في اليوم .
• وفي نهاية المراجعة يقوم قائد المراجعين باستعراض نتائج التدقيق وفي حالة وجود عدم مطابقة لأي من مواد الآيزو 9001 فإن فريق التدقيق يقوم بتحرير :
نموذج عدم مطابقة Non - Compliance Report (NCR) لكل حالة عدم مطابقة منفصل .
• ويقوم الفريق بإصدار النتيجة النهائية التي في الغالب ما تكون (منح الشهادة بشرط تديل بسيط خلال ثلاث أشهر ) وتكون النتائج هي أحد الخيارات التالية:
 منح شهادة الآيزو 9001 : 2000 بدون شروط .
 تمنح الشهادة مشروطة بتعديل وتصحيح عدم المطابقة عادة خلال 3 أشهر.
 عدم منح الشهادة وهذه الحالة لا تحدث إلا نادراً حيث أن هذا يعني ضرورة مراجعة شاملة لنظام الجودة .

من يعطي شهادة " ايزو "

عند جهوزية المؤسسة يتم الاتصال باحدى الشركات التي يحق لها اعطاء الشهادة وهي تدخل في ما يسمى ب " هيئة الشهادة" Certification Body"وهي عديدة منها مؤسسة عالمية موجودة في اكثر من مئة دولة في العالم وفي معظم الدول العربية وهي :
Moody International Certification
وهذه الشركات تأخذ صلاحيتها من مؤسسات رسمية تسمى " هيئة الاعتماد" Accreditation Body
وهيئة الاعتماد.A. B تراقب هيئة الشهادة C.B. التي بدورها تراقب الشركة الحاصلة على شهادة ال"ايزو".
وكل شهادة لا تحمل شعار ال A. B.لا قيمة لها على الاطلاق .
والجدير بالذكر ان معظم هيئات الاعتماد في العالم تعترف ببعضها ، اي ان الشهادة التي تحمل شعار COFRAC معترف بها عالمياً، مثل الشعارات الاخرى ، مما يعطي الطابع العالمي لشهادات ال" ايزو " .


كيف تحصل على الشهادة

- عند جهوزية الشركة يتم الاتصال بهيئة شهادة .B.C. معتمدة .
- تقوم هيئة الشهادة بدراسة اولية للوثائق المقدمة من قبل الشركة Documentation Revue

- اذا كانت هذه الوثائق مطابقة لمتطلبات ال ايزو 9001" تحدد هيئة الشهادة والشركة موعداً للقيام بالتدقيق First Assessmen كما تقوم هيئة الشهادة بتحديد فريق التدقيق الذي يضم خبيراً في مجال عمل الشركة.
- يقوم فريق المدققين بالتدقيق الذي يمكن ان يستغرق ايام عدة وفيه يتم التأكد من ان الشركة " كتبت ما تعمل" و" عملت ما كتبت" وذلك في ما يتعلق ببنود مواصفة ال" ايزو 9001".
- يقدم فريق المدققين تقريراً مفصلاً عن عملية التدقيق يتضمن توصيات وتوجيهات.
- تدرس هيئة الشهادة التقرير المقدم اضافة الى وثائق اخرى تبرهن ان عملية التدقيق جرت بحسب الاصول والمتطلبات العالمية.
- في حال نجاح المراحل السابقة ، تمنح هيئة الشهادة الشركة شهادة ال" ايزو 9001".
- تقوم هيئة الشهادة بالمراقبة الدورية Surveillance Visit على اساس مرة كل سنة على الاقل وذلك للتأكد من ان نظام الشركة لا يزال مطابقاً للمواصفة العالمية ايزو 9001 .
وتجدر الاشارة الى ان اي خلل كبير في نظام الجودة او اي سوء استعمال لشهادة ال" ايزو" يؤدي الى سحب الشهادة من الشركة.
حالة الآيزو 9000 في الدول النامية :

• إن حالة الآيزو في الدول النامية يعكس حالة أي دولة من حيث وضعها الصناعي والتكنولوجي ولكنه بشكل عام أقل منه في الدول المتقدمة .
• في سنة 1961 قامت منظمة الآيزو في جنيف بإنشاء هيئة مساعدة الدول النامية يرمز لها بالرمز DEVCO حيث إن الدول النامية لازالت تصارع من أجل تطبيق الآيزو 9000 من أجل الحصول على مكانة في السوق الأوربية والأمريكية ,أما فيما يخص التدريب والتعليم المتعلق بتطبيق الآيزو 9000 في الدول النامية، فإن تلك الدول لا تزال تعتمد على المنشآت الغربية التي تعمل داخل تلك الدول .
• وفيما يتعلق بترخيص المدقيق العاملين في الهيئات المحلية، كما هو الحال في هيئة المواصفات السعودية ، فإن المراجعين السعوديين يحصلون على شهاداتهم من معهد توكيد الجودة البريطاني Assurane IQA Institute of Quality
• أما ما يخص هيئات تدقيق وتسجيل الآيزو للمنشآت، فإن الدول النامية لا تزال تعتمد على هيئات التسجيل والاعتماد الدولية .

(اعتماد منشآت الدول النامية على الهيئات الغربية في التدقيق والتسجيل للآيزو ) 9001 للأسباب التالية :
• لأن الهيئات المحلية في الدول النامية ( كما هو الحال في هيئة المواصفات السعودية ) هذه غير مرخصة دولية برخصة الآيزو 62 (1996) الذي يخولها لإجراء عملية التدقيق .
• تفضل الشركات في الدول النامية الحصول على شهادة صادرة من هيئة أجنبية مثل BSI البريطانية أو SGS أو Lloyds السويسرية مما يعطي للشهادة الفخامة .
• الهيئات العالمية عموماً لديها لخبرة الكافية في هذا المجال مما يجعلها أكثر كفاءة من هيئات الدول النامية .

ملاحظات مهمة جدا :

نظام الآيزو 62 (1966) يمنح المنشأة الحرية في استخدام شعار الآيزو في :
 مطبوعات المنشأة الداخلية ومراسلاتها الخارجية .
 إعلانات المنشأة في كافة وسائل الإعلان المقروءة والمسموعةوالمرئية .
• إلا أن بعض المنشآت في الدول النامية تسيء استخدام علامة الآيزو 9001 على منتجاتها مما يؤدي إلى تضليل المستهلك واعتقاده أن العلامة تعني جودة السلعة بينما هي تعني النظام الإنتاجي .
• إلا أن الدول النامية ومن بينها المملكة لا يوجد لديها جهات تتابع مثل هذه الأمور مما يجعل المنشآت تسيء استخدام شعار الآيزو 9001 على منتجاتها وعلى كراتين المنتجات .
• في الدول المتقدمة تقوم الهيئات المشرفة على هيئات التسجيل مثل UKAS في بريطانيا و RAB في أمريكا بمتابعة هذه الموضوعات واتخاذ الإجراء الرادع الملائم حسب نصوص الآيزو 62 (1996) التي تحكم استخدام شعار الآيزو .
• وفي حالة قيام منشأة ما في الدول المتقدمة باستخدام شعار الآيزو على منتجاتها أو كراتين المنتجات، فإن المنشأة تواجه أحد الإجراءات التالية :
 سحب الشهادة .
 نشر ذلك في الإعلام لتوضيح سوء الفهم لدى المستهلك .
 اتخاذ إجراءات قانونية في حالة رفض المنشأة الانصياع .





ان الايزو 14001 هو المواصفة التي تحصل فيها المنشأة على الشهادة ويتضمن متطلبات تقوم بها المنشأة فيما يخص المحافظة على بيئة صناعية نظيفة وتشمل العديد من الجوانب مثل :
• معالجة النفايات والتخلص منها .
• تقليل العادم المنبعث كنتيجة للأعمال الإنتاجية.
• إعادة التدوير.
• وجود نظام لجودة البيئة في المنظمة.
نستعرض تجربة الشركة القومية للأسمنت
معلومات عن الشركة القومية للأسمنت :
اسم الشركة : الشركة القومية لإنتاج الأسمنت – القاهرة / جمهورية مصر العربية
الأنشطة الإنتاجية الرئيسية : إسمنت بأنواعه بواسطة مصانع الرطبة والجافة وحبيبات وطوب الليكا وطوب السن والجبس.

السياسة البيئية التي تتبعها الشركة لضمان تنفيذ الأهداف البيئية والتحسن المستمر للأداء البيئي بعد إنشاء نظام الإدارة البيئية بالشركة يتطابق مع المواصفة الدولية الأيزو 14001:
و تلتزم بالآتي:
1. حماية البيئة من التلوث داخل الشركة و خارجها خاصة الإنبعاثات الناتجة من المداخن و العمليات الإنتاجية و الضوضاء مع الالتزام بكافة المتطلبات القانونية و التشريعات الخاصة بالبيئة و توضيح المسؤوليات والسلطات للعاملين في مجال مراقبة وضبط المؤثرات البيئية.
2. وضع الأهداف و المستهدفات البيئية لكافة الأنشطة و مراجعتها دوريا واتباع إجراءات الصحة و السلامة المهنية للعاملين مع نشر الوعي البيئي باستمرار و إصدار التعليمات التي تؤمن العاملين بالأنشطة المختلفة وكذلك التحسين المستمر لنظام الإدارة البيئية و ذلك من خلال المراجعة الدورية والمراجعة الداخلية كل 6 أشهر بهدف رفع كفاءة الأداء البيئي .
3. وتطبيقاً للسياسة البيئية التي تتبعها الشركة قامت بالتعاقد مع الجهات الآتية :
- تم التعاقد مع معهد التبين للدراسات المعدنية لإجراء القياسات البيئية لمصانع الشركة وتقديم تقرير عنها كل ستة شهور مع التخلص من مخلفات العيادات الطبية بالشركة بالتعاقد مع إحدى المستشفيات القريبة من الشركة التى تتبع النظم البيئية كما تم التعاقد مع هيئة الطاقة الذرية لقياس الجرعة الإشعاعية الشخصية وعمل مسح إشعاعي دوري حول جميع المصادر الإشعاعية بصفة دورية.

خطة الالتزام البيئي للشركة القومية للأسمنت فى إطار توجيهات شئون البيئة

أولاً: الموقف البيئي الحالي :
يعتمد تقدير الموقف البيئي للشركة القومية الأسمنت على آخر الدراسات والتحاليل التي أجريت بالشركة فيم يختص بالمخلفات السائلةوالانبعاثات في الهواء وكذلك المخلفات الصلبة والخطرة.
- تم إنشاء نظام متكامل للرصد الذاتي ، وكذلك مراقبة الملوثات في مياه الصرف الصحي والصناعي ومعالجتها وتوصيلها لشبكة الصرف الصحي العامة وكذا رصد كافة المدخلات والمخرجات، أما بالنسبة للشحوم والزيوت المستهلكة فيتم تجميعها وأعادتها إلي شركات التوزيع كما أن معظم المخلفات الصلبة التي تنتج بمعدل منتظم من تراب البا ي باص ويتم التخلص منه بنقله بالسيارات المقفولة ويدفن في المحاجر القديمة أما المخلفات المعدنية الصلبة (الخردة) الناتجة عن نشاط الورش فإنه يتم التخلص منه عن طريق البيع
- قد أظهرت تطابق تحليل العينات للماء والهواء وقياس مستوى الضوضاء للمعايير المنصوص عليها بالقوانين المناظرة وكذلك تطابق نتائج الانبعاثات من مداخن الأسمنت مع متطلبات القانون وذلك بعد تطوير ورفع كفاءة الفلاتر لجميع المصانع متصلة بجهاز كمبيوتر يتصل بجهاز شئون البيئة .

ثانياً : الأنشطة المخططة لتحقيق الالتزام البيئي:
هذه الأنشطة وضعت تحت برنامج للإدارة البيئية حيث كل نشاط له هدف بيئي و مستهدف بيئي و مراحل تنفيذية و توقيت زمني مخطط و تكاليف تنفيذ هذا النشاط و مسئولية التنفيذ ، وعلى سبيل المثال لا الحصر .
1. ترشيد الطاقة وتقليل الفاقد والحفاظ على الموارد الطبيعية من خلال عمل دراسات فنية لخفض الاستهلاك الحالى بالإضافة للتحكم في المواد الخطرة المستخدمة فى أنشطة الشركة بتقليل استخدامها وأحلال مواد بديلة غير خطرة وكذلك الاستفادة من المخلفات والنفايات الناتجة من الأنشطة الإدارية والفنية .
2. التزام الإدارات العليا بالحفاظ على الصحة و السلامة المهنية للعاملين و ذلك لتوفير مهمات الوقاية الشخصية طبقا لأنواع التعرضات بالأنشطة المختلفة لتصل إلى نسبة استكمال بنسبة 100% وكذلك خفض معدلات التلوث السمعي .
مشرعات التحسين التي قامت بها الشركة داخل إطار الشركة وخدمة للمجتمع المحلى
على سبيل المثال لا الحصر
1- تم إنشاء حديقة داخل حرم جامعة حلوان على مساحة 12.5 فدان مستوى متميز .
2- تم استصلاح وزراعة وإنشاءحديقة الزهور بحلوان بمساحة 4 فدان.
3- تم ردم بركة بمساحة 5 آلاف متر مربع وتسويرها .
4- بالإضافة إلى زراعة 55 فدان داخل أسوار الشركة وكذلك زراعة 5 كم طولى أشجار
على جوانب الطرق .
مجال الإنتاج:
1. تم إعادة تأهيل جميع فلاتر الشركة وعمل الصيانة اللازمة لها وتم وضع خطة صيانة دورية لها.
2. تم إنشاء شبكة جديدة لمكافحة الحريق على مستوى الشركة وكذلك شبكة الصرف الصحي للشركة بالاضافة إلى رصف الطرق الرئيسية للشركة بواسطة بلاطات خرسانية لمنع انبعاث الأتربة خلال حركة السيارات على الطريق.
3. تم عمل دراسة أماكن تسريب الأتربة خلال العملية الإنتاجية وتم تنفيذ عدة مشروعات عملت على عدم تسرب الأتربة داخل الشركة .
بالنسبة للسيارات:
1. تم إنشاء محطة لتموين السيارات داخل الشركة بالبنزين 90 الخالي من الرصاص وتحويل عدد 5 سيارات نقل العاملين لتعمل بالغاز الطبيعي .

وتتويجاً لهذا المجهود قد حصلت الشركة على الايزو 9002 والايزو 14001 .

مشروع تجربة
لتطبيق نظام الجودة الشاملة والحصول على شهادة الأيزو
في القطاع التعليمي

أهداف المشروع
 وضع البداية التمهيدية لتطبيق الجودة الشاملة في القطاع التعليمي .
 الاسترشاد بالنماذج العملية لتطبيق الجودة في بعض القطاعات التعليمية .
 التعرف على المتطلبات الضرورية لتطبيق الجودة في القطاع التعليمي .
 تنظيم الأعمال اليومية من خلال إجراءات مقننه وعمليات محددة.
 تدقيق دوري وفحص مستمر للأعمال والمهام اليومية في القطاع التعليمي
 التقليل من التكاليف المادية في الحصول على الشهادة العالمية الآيزو.
 تشكيل فرق العمل للقيام بالتطوير والتحسين في القطاع التعليمي .

الخطوة رقم ( 1 )
الجودة الشاملة رحلة طويلة تستلزم توفير الجوانب التالية :
 القناعة والتأييد والدعم .
 اقناع جميع القياديين على المشاركة والمساندة
 تقدير ومكافأة الإنجازات .
 تذليل المعوقات والصعوبات.
 توفير الموارد المطلوبة .
 تعميد الجهة المعنية بتنفيذ وإقرار التحسينات والقرارات المتخذة.
اهمية التركيز في الخطوة رقم ( 1 ) على الآتي :

 تكوين سياسة الجودة وأهداف للجودة بالمؤسسة والحفاظ عليها .
 ضمان التركيز على المستفيد عبر المؤسسة .
 التأكيد على أن التطبيق من فرضيات العمل الأساسي وليس عملاً اضافياً
 ضمان تشكيل الفرق بقناعة ودعم المسؤول المباشر
 اشراك المدراء والرؤساء في اختيار العمليات المراد تحسينها .
 ضمان تكريم فرق العمل المتميزة في الأداء والإنجاز .
 ضمان المراجعة والمتابعة المستمرة
الخطوة رقم ( 2 )
استخدام جميع الوسائل المتاحة لنشر مفهوم الجودة
 إنشاء موقع للجودة على (الإنترانت) .
 نشرات ومطويات عن الجودة الشاملة .
 دورات تدريبية عن الجودة الشاملة .
 زيارات ميدانية للمنشآت التي تطبق الجودة الشاملة.
 توزيع أشرطة فيديو أو أقراص CD عن الجودة الشاملة.
 توفير المعلومات على الشبكة الداخلية.
 المشاركة في الندوات واللقاءات بالداخل والخارج .
الخطوة رقم (3)
 استطلاع اتجاهات العاملين نحو تطبيق الجودة .
 دراسة وضع العاملين والمؤسسة وإمكانية تطبيق الجودة
 دراسة اللوائح التنظيمية والقواعد الأساسية لأعمال المؤسسة التعليمية.
 دراسة الإمكانيات المادية والبشرية للمؤسسة التعليمية .
الخطوة رقم (4)
تقييم وتشخيص الوضع الحالي
 تقييم الوضع القائم للمؤسسة التعليمية لدعم الايجابيات وتفادي السلبيات.
 تقييم الأهداف الأساسية والإجرائية والرسالة والرؤية المستقبلية للمؤسسة التعليمية .
 تحديد المواد والأدوات والموارد المطلوبة(ميزانية-أجهزة-دورات).
 تحديد علاقة المؤسسة التعليمية بالجهات الخارجية الأخرى .
 وضع جدولة زمنية بالأهداف والأعمال والمهام المطلوب تحقيقها.
1- المستفيد الأول (المتعلم)
 نوعية المتعلم / صحيا / عقليا / تحصيليا / ثقافياً / مادياً /
 مدى كثافة أعداد المتعلمين في الغرف الدراسية
 نسبة تكلفة المتعلم في المرحلة التعليمية
 مدى الدافعية والاستعداد للتعليم لدى المتعلم
 نسبة الرسوب و التسرب
 مستوى المتعلم المتخرج من جميع الجوانب مقارنة بغيره في نفس المرحلة التعليمية .
2- الإدارة التعليمية
 مدى الالتزام بمعايير الجودة
 مدى القدرة على تطوير وتجديد الأساليب التربوية والتعليمية
 مدى توافر العلاقات الانسانية والروح المعنوية بالمؤسسة
 مدى القدرة على التفاعل مع المجتمع المحلى والإفادة منه
 مدى توافر الخبرة والدراية الإدارية والتربوية المناسبة
 مدى القدرة على تحقيق العدالة والإنصاف بين العاملين
 مدى القدرة على تهيئة مناخ تربوي تعليمي تعاوني مناسب
3- الهيئة التعليمية
 مدى تناسب أعداد العاملين وكفايتهم العددية وتخصصاتهم .
 مدى إدراك العاملين لأهداف التعليم في المراحل التعليمية
 مدى استمرارية التدريب على المستجدات العلمية والعملية
 مستوى الإعداد و التدريب للعاملين قبل وأثناء الخدمة
 الاحترام والتقدير المتبادل بين العاملين والمتعلمين
 القدرة على تعزيز الدافعية للتعلم لتحقيق إيجابية المتعلم
 القدرة على اكتشاف المواهب وتنمية القدرات على الابتكار والتجديد
4- المبني التعليمي وإمكانياته
 مرونة المبنى و قدرتة على تحقيق أهداف التعليم
 مدى مراعاة الشروط الهندسية و الصحية في المبني
 مدى مراعاة شروط السلامة والإجراءات المتبعة في حالة الكوارث
 مدى توافر المعامل والورش والملاعب والمكتبة وعيادة الإسعافات الأولية
 مدى توافر اماكن وأجهزة لخدمات الانترنت و قواعد المعلومات
 مدى توافر خدمات التغذية وصالة الطعام المناسبة
 مدى توافر الوسائل التعليمية ومصادر التعلم المناسبة
 مدى مناسبة حجم المباني التعليمية وقابليتها للاستيعاب

5- المناهج التعليمية
 مدى ملائمة المناهج لمتطلبات سوق العمل
 مدى ملائمة المناهج للبيئة المحلية
 مدى ملائمة المناهج و قدرتها على استيعاب متغيرات العصر المذهلة
 مدى ملائمة المناهج و قدرتها على تنمية طرق التفكير النقدى العلمي
 مدى قدرة المناهج على تبسيط و ترسيخ قيم العلم
 مدى قدرة المناهج في مساعدة الطلاب على حل مشكلاتهم الحياتية
 مدى قدرة المناهج على تنمية روح الولاء و الانتماء للوطن

الخطوة رقم (5)
الإعـداد والتهيئة داخل المؤسسة التعليمية لتشمل :
1- تشكيل مجلس للجودة داخل المؤسسة التعليمية .
2- إعداد هيكل تنظيمى لتطبيـق الجودة من خلال فرق العمل.
3- اعتماد الأهداف الأساسية والإجرائية والرسالة والرؤية المستقبلية .
4- تعيين ممثل للإدارة العليا ليكون حـلقة الوصل بين القيادة والميدان .
5- البحث عن تجربة ناجحة طبقت نظام الجودة للاستفادة منها .
6- تحديد جهة إشرافية خارجية عند الحاجة تتولى الإشراف على التطبيق .

مجلس الجودة
مهامه :
 رسم السياسات اللازمة لتحقيق أهداف نظام الجودة الشاملة والمراجعة الدورية لأسلوب التطبيق لإدخال التحسينات المطلوبة.
 تحديد واعتماد الأهداف الأساسية والإجرائية والرسالة والرؤية المستقبلية.
 تحديد المهام و المسئوليات لكل عضو في التنظيم الإداري لمجلس الجودة .
 تحديد الطرق المثلى لنشـر مفهوم الجودة ومتابعة آليات التوعية بالجودة
 تــوجيه و متابعة التـطبيق .
 المشاركة في آلية تكريم الفرق واختيار الفريق المتميز في المؤسسة .
 التوجيه بعمل تغطية إعلامية بما يخدم في تفعيل دور العاملين ويشجعهم.
وحدة التقييم والتدقيق
مهامها :
 وضع معايير للتقييم تقيس مدى تحقق الأهداف الموضوعة والغايات المرسومة في كل خطوة من خطوات التطبيق .
 تصميم وتحليل الاستبيانات والاختبارات وغيرها من الأدوات التي تقاس بها الأهداف المراد تحقيقها ليتم اتخاذ القرارات
 أخذ آراء مديري الإدارات ورؤساء الأقسام وأعضاء الفرق عن طريق الاجتماعات والاستبيانات بهدف إدخال التحسينات لأنشطة وإجراءات التطبيق .
 تكريم أعضاء الفريق بعد انتهاء كل مشروع في حفـل تسلم ا لهدايا و الحوافز المناسبة .
 يتم تكريم هذه الفرق جميعها في مناسبات الجودة.
الخطوة رقم (6)
بناء وتكوين فرق العمل وتحديد منهجية لعملها
تكـوين فرق العمل
1. يقوم مجلس الجودة باختيار قائد الفرق وترشيحه للتدريب.
يقوم قائد الفرق بالتنسيق مع مدراء الإدارات لاختيار أعضاء
لتدريبهم وترشيح قائد لكل فريق حسب اختيارهم .
3. يقوم كل فريق عمل بالاجتماع بمعدل ساعة يومياً كحد أدني .
4. يتبع الفريق منهجية محددة حسب الهدف من تكوينه .
منهجية التطوير والتحسين
الخطوة رقم ( 7 )
 إن العمليات هي المحور الرئيس لعملية التغيير والتطوير والتحسين.
أهمية اختيار العمليات التي تضيف قيمة على المخرج أو تساعد على ذلك.
أهمية استخدام آليات عمل تتناسب مع تطوير العمليات وتحققه.
الخطوة رقم ( 8 )
يبدأ تطبيق نظام الجودة بالمؤسسة التعليمية
تتم هذه الخطوة بعد إنجاز الخطوات السابقة وتقوم هذه الخطوة على الآتي :
 1- تحديد المشكلات ( فرص التحسين والتطوير )
 2- تحديد الأسباب ( دراسة وتحليل الأسباب )
 3- اختيار أفضل الحلول .
 4- تطبيق خطة أفضل الحلول .
 5- التقييم والتدقيق والمتابعة .
 6- تعديل وتوثيق الإجراءات والعمليات .
 7- الاستمرار في التعديل والتطوير والتوثيق للعمليات .
 8- نشر ونقل وتبادل الخبرات والنجاحات والأفكار داخل وخارج المؤسسة
الخطوة رقم ( 10 )
 التدقيق الداخلي للجودة :
مراجعة الإدارة العليا
ويتم التركيز على الآتي :
 مدى تحقق الأهداف الموضوعة .
 مدى فاعلية نظام إدارة الجودة .
 مدى فاعلية البرامج التطويرية .
 الحرص على تدعيم الإيجابيات ومساندتها .
 الحرص على تجاوز السلبيات والمعوقات .
 الحرص على استمرارية التحسين والتطوير .
الخطوة رقم ( 12 )
 تعتبر هذه الخطوة اختيارية للإدارة العليا في حالة تحقيق نتائج
مشجعة ومتميزة في المؤسسة التعليمية .
 يتم اختيار الجهة المانحة وتقديم الطلب إليها وإرسال الوثائق
المطلوبة لها لتدقيقها .
 التحضير للتدقيق قبل عملية التقييم والفحص .
 إعداد الترتيبات اللازمة لتنفيذ التدقيق والحصول على الشهادة.


















1. مذكرة عن الأيزو لسعادة الدكتور / خالد الشعيبي.
2. موقع شبكة المهندسين العرب على الانترنت.
3. دليل تأهيل المنظمات العربية لتطبيق نظام ادارة الجودة, بحوث ودراسات, اعداد / م محمد رياض, 2002
4. عبدالرحمن الحسيني , ترجمة المواصفات العالمية
5. المؤتمر الوطني الأول للجودة السعي نحو الإتقان والتميز – الواقع والطموح
6. تجربة مركز الأمير محمد بن فهد بن عبدالعزيز للجودة .
7. تجربة تطبيق المدارس الأهلية (دار العلوم بالأحساء – الرواد بالرياض) .
8. تجربة وعروض الشركة السعودية للكهرباء بالمنطقة الشرقية.
9. تجربة وعروض اللجنة الوطنية السعودية للجودة .
10. تجربة وعروض تطبيق المدارس الرائدة بوزارة التربية والتعليم .
11. تجربة تطبيق التقويم بمدارس التعليم العام بوزارة التربية والتعليم .
12. التخطيط أول خطوات النجاح - د. جيمس آر شيرمان . ترجمة د. محمد طه علي
13. الدليل العملي لتطبيق الجودة ، رودريك ماكينلي ، ترجمة د. صلاح المعيوف ، آفاق الإبداع للنشر والإعلام .
14. الدليل العملي لتطبيق نظام الجودة العالمية ، أ. ناصر العديلي – د. هاني العمري ،آفاق الإبداع للنشر والإعلام .
15. دليل عملي لتطبيق أنظمة إدارة الجودة ، سهيلا الياس السليطي ، دمشق ، دار الفكر ،1999 م .
16. إدارة الجودة الشاملة ومتطلبات التأهيل اللأيزو ، علي السلمي .
17. موقع الايزو على الانترنت.

ما شاء الله
تبارك الله
جهد مميز ، من رجل متمكن

أثابك الله أبا محمد
وشكرا لك

شكرا لك ابا انس
لاهنت على الاطلاع
دمت لنا متواجدا مبدع

بارك الله فيك ابو محمد

جهد مميز . ومعلومات اكثر من قيمة

يعطيك العافيه

على الموضوع الرائع

تحياتي

مطلوب لطفا من المشرف العام والمراقب العام مشكورين اعادة تنسيق هذة المشاركة وتثبيتها

لانها رسالة لاحد افراد القبيلة ويجب علينا احترامها وتقديرها لكي تدخل بتاريخ القبيلة لانها جهد عظيم لاحد ابناء القبيلة

وارى التكرم بكتابة اسم الذي قام باعدادها رباعيا ,,,